This is Service Design Doing

this_is_service_design_doing

Kesä 2020 jää historiaan ainakin sikäli, että onnistuin vihdoin lukemaan  jo jonkin aikaa kesken olleen palvelumuotoilun peruskirjan This is Service Design Doing. Kyseessä on melkoinen kirjajärkäle, sivuja on melko tasan 500 ja kirja on myös todella painava. Se on myös painettu omituiseen vaakaformaattiin, joka tekee teoksesta vaikeasti kädessä pideltävän.

Käsillä olevan  teoksen tekijät julkaisivat aikaisemmin vuonna 2008 kirjan This is Service Design Thinking. Kirjan tekeminen on ollut poikkeuksellinen projekti, sillä se on toteutettu satojen avustajien kanssa. Noin 100 asiantuntijaa on tuottanut kirjaan tapaustutkimuksia ja kommentteja.

Kirjan rakenteesta ja toteutuksesta

Kirja on toteutettu erittäin visuaalisesti ja ilmavasti. Teksti pätkitään bullet-pointteihin. Prosesseja ja asioiden yhteyksiä havainnollistetaan visualisoinnein.  Marginaaleissa on asiantuntijoiden kommentteja käsiteltäviin teemoihin. Kirjassa on paljon valokuvia. Kirjassa myös reflektoidaan kirjan toteutusvaiheita.

Kirjan kappaleet ovat: Miksi palvelumuotoilua? Mitä palvelumuotoilu on? Sen jälkeen esitellään omissa jaksoissaan palvelumuotoilun perustyökaluja ja työmenetelmiä. Tutkimukselle, ideoinnille ja prototyyppien tekemiselle varataan omat jaksot. Samoin toimeenpano sekä palvelumuotoiluprojektien johtaminen saavat oman tilansa. Työpajojen fasilitointia käsitellään omassa jaksossaan, kunnes päästään pohtimaan tilankäyttöä sekä sitä, miten organisaatiot voivat upottaa omaan toimintaansa palvelumuotoilun periaatteita.

Kappaleiden teemat osoittavat, että teos ei todellakaan jätä kiviä kääntämättä käsitellessään palvelumuotoilun toteuttamista ja hyödyntämistä

Miksi palvelumuotoilua tarvitaan ja mitkä asiat haastavat organisaatioita?

Kirjan mukaan palvelumuotoilua tarvitaan, koska organisaatioilla on tarve ymmärtää, mitä asiakkaat tuotteessa tai palvelussa arvostavat. Toisin sanoen, mistä eri tekijöistä hyvä asiakaskokemus syntyy.

Asiakaskokemus ei synny pelkästä tuotteesta tai palvelusta, vaan kaikista tekijöistä, joita asiakas kohtaa hankkiessaan tuotteen tai palvelun. Nämä tekijät voivat liittyä esimerkiksi organisaation henkilöstöön, prosesseihin tai työkaluihin.

Miksi palvelumuotoilu korostuu juuri nyt?

Ensinnäkin, asiakkaat ovat voimaantuneita, he voivat vertailla tehokkaasti tuotteita ja palveluja ja nähdä muiden asiakkaiden kommentteja heidän kokemuksistaan.

Toiseksi, organisaatioiden sisäinen haaste saattaa olla siiloutuminen, sillä asiakaskokemus muodostuu monen eri organisaation osan työn tuloksena. Siiloutunut organisaatio ei kuitenkaan ole tunnistanut ja kehittänyt kaikkia kosketuspisteitä (touch points) jotka syntyvät asiakasmatkan (customer journey) aikana ja ovat merkityksellisiä asiakaskokemuksen kannalta.

Kolmanneksi, organisaatioilla on suuri paine innovoida. Painetta luo nopeasti muuttuva ja verkottunut liike-elämä, bisnessyklien lyheneminen sekä teknologioiden ja informaation saatavuus, joka tekee kopioinnista helppoa. Innovaatiot leviävät ja arkipäiväistyvät nopeasti ja siksi tarvitaan uusia innovaatioita.

Palvelumuotoilun periaatteet

Aikaisemmin julkaisemassaan kirjassa tekijät lanseerasivat periaatteita palvelumuotoiluun. Tässä kirjassaan tekijät ovat uudistaneet hieman periaatteita ja esittävät nyt seuraavat kuusi.

  1. Ihmiskeskeisyys: On ajateltava, miten palvelu tai tuote vaikuttaa kaikkiinn ihmisiin, jotka ovat tekemisissä palvelun tai tuotteen kanssa
  2. Yhteistyö: Eri sidosryhmät tulee kytkeä palvelumuotoiluprosessiin
  3. Iteratiivisuus: Palvelumuotoilu tutkii, mukautuu ja kokeilee iteroiden kohti toimeenpanoa.
  4. Jatkuvuus: Palvelu on visualisoitava toisiinsa yhteydessä olevien toimien jatkumona.
  5. Realistisuus: Tarpeet on tutkittava, ideat kokeiltava ja aineettomat arvot todistettava fyysisessä tai digitaalisessa todellisuudessa.
  6. Kokonaisvaltaisuus: Palvelujen tulee vastata kaikkien sidosryhmien tarpeita eri tilanteissa.

Suhteessa tekijöiden aikaisemmin julkaisemiin periaattesiin, uutta painotusta on tullut iteratiivisuuteen (aloitetaan pienistä kokeiluista ja parannetaan, opitaan). Toinen uusi painotus on pragmaattiseen tutkimuksen ja protoilun painottaminen. Kolmanneksi korostetaan, että palvelumuotoilun pitää olla relevantti bisnekselle.

Voisi siis arvioida, että palvelumuotoilulle on muutamassa vuodessa ollut tarve tulla konkreettisemmaksi, empiirisemmäksi ja bisneslähtöisemmäksi.

Hajakommentteja kirjasta

Kirjassa esitetään runsaasti esimerkkejä palvelumuotoiluprojekteista. Niiden aihepiirit ovat monipuolisia ja ne liittyvät yksityisen, julkisen sektorin sekä järjestöjen teemoihin. Tapausesimerkit ovat eri puolilta maailmaa.

“Tutkimus” on osa palvelumuotoiluprosessia. Ilokseni huomasin, että valtiotieteilijän koulutus kattaa käytännössä kaikki palvelumuotoilussa tarvittavat tutkimusmenetelmät.

Kirjassa on paljon hyviä konkreettisia ohjeita palvelumuotoilutyöpajojen organisointiin ja niissä työskentelyyn. Myös valmiita työpohjia annetaan paljon.

Kirja on minusta hyvä perusteos palvelumuotoilusta. Se varmastikin sisältää pitkälle sen tarpeellisen sisällön, jonka voi kirjoista lukemalla aiheesta oppia.

Itse koin kiintoisimmaksi erilaisten kehitysaihioiden toimeenpanon ja protoilun sekä toisaalta palvelumuotoilun ajattelutapojen juurruttamisen organisaatioiden toimintaan.

Jäin miettimään, millä keinoilla palvelumuotoiluprojektien onnistumista voidaan arvioida. Mielestäni asiakaskokemus ei ole riittävä arviointimenetelmä, koska se ei ota huomioon esimerkiksi resurssien käyttöä projekteissa.

Kirjan verkkosivut ovat osoitteessa www. tsdd.com, näiltä sivuilta voi tilata kirjan tai bookata itsensä kurssille, jolla opetetaan kirjan oppeja.

Kirja on mielestäni kattava perusteos palvelumuotoilusta. Kirjan lukemisen jälkeen harjoitukset voivat jatkua post-it lappujen liimailun merkeissä.

Marc Stickdorn, Adam Lawrence, Markus Hormess, Jakob Schneider (eds.) 2017: This is Service Design Doing. O’Reilly Media Inc. 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *