{"id":2458,"date":"2021-01-06T10:21:54","date_gmt":"2021-01-06T08:21:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/?p=2458"},"modified":"2021-01-06T10:21:54","modified_gmt":"2021-01-06T08:21:54","slug":"asiakaskokemus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/asiakaskokemus\/","title":{"rendered":"Hannu Saarij\u00e4rvi ja Pekka Puustinen: Strategiana asiakaskokemus"},"content":{"rendered":"

\"asiakaskokemus\"<\/a><\/p>\n

Vuodenvaihteen aikana minulla oli tavoitteena lukea muutama ajankohtainen t\u00f6it\u00e4 sivuava kirja. N\u00e4ist\u00e4 nelj\u00e4s ja t\u00e4ll\u00e4 er\u00e4\u00e4 viimeisin oli t\u00e4m\u00e4 Hannu Saarij\u00e4rven<\/strong> ja Pekka Puustisen<\/strong> kirjoittama kirja.<\/p>\n

Kirjoittajista Saarij\u00e4rvi toimii Tampereen yliopistossa markkinoinnin professorina ja tutkijan uraa aiemmin tehnyt Puustinen on Pohjola vakuutuksen varatoimitusjohtaja. Molemmilla kirjoittajilla on siten vahva tutkimustausta, joka n\u00e4kyy kirjassa positiivisella tavalla, mutta palataan t\u00e4h\u00e4n my\u00f6hemmin.<\/p>\n

Kirjan yleisen\u00e4 l\u00e4ht\u00f6kohtana on, ett\u00e4 suomalaisen kansantalouden mentaalimalli pohjautuu tuotantol\u00e4ht\u00f6isyyteen, jonka juuret ovat teollistumisessa. Tuotantol\u00e4ht\u00f6isyys manifestoituu mittareissa, puheissa prioriteeteissa.<\/p>\n

Haasteena on se, ett\u00e4 kilpailu on 2020-luvulla siirtym\u00e4ss\u00e4 yh\u00e4 enemm\u00e4n asiakaskokemuksen ymp\u00e4rille. Yrityksen kilpailevat yh\u00e4 enemm\u00e4n siit\u00e4, mill\u00e4 eri tavoilla ne pystyv\u00e4t luomaan arvoa asiakkailleen. Asiakaskokemuksen my\u00f6t\u00e4 n\u00e4k\u00f6kulma laajentuu yrityksen tuotteista ja palveluista kokemukseen siit\u00e4, miten asiakas kokee yrityksen eri vuorovaikutustilanteissa.<\/p>\n

Kirja j\u00e4sentyy kolmeen osaan. Ensin pohditaan, miksi<\/em> asiakaskokemusta on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 tarkastella. Toisessa osassa kysymys kuuluu, mit\u00e4<\/em> asiakaskokemus on. Kolmannessa osassa kerrotaan, miten<\/em> asiakaskokemusta johdetaan.<\/p>\n

Ensimm\u00e4isen osan keskeinen sanoma on, ett\u00e4 yritysten v\u00e4linen kilpailu on aina ollut asiakaskokemusten v\u00e4list\u00e4 kilpailua. Digitalisaation my\u00f6t\u00e4 on kuitenkin syntynyt uudenlaisia kosketuspisteit\u00e4 yritysten ja asiakkaiden v\u00e4lille ja kilpailu ohjaa huomiota yh\u00e4 enemm\u00e4n kohti asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista johtamista. Keskeist\u00e4 on, ett\u00e4 asiakaskokemusta voi ja sit\u00e4 pit\u00e4\u00e4 johtaa ja se on nykyaikaisen yrityksen tai organisaation johtamisen kovaa ydint\u00e4.<\/p>\n

T\u00e4h\u00e4n kirjassa esitet\u00e4\u00e4n viitekehys, joka koostuu kahdesta tasosta (strateginen suunnittelu ja operatiivinen toteutus) sek\u00e4 nelj\u00e4st\u00e4 n\u00e4k\u00f6kulmasta, jotka pit\u00e4v\u00e4t sis\u00e4ll\u00e4\u00e4n tavoitteiden asettamisen, strategiset valinnat, toteutuksen tavat ja seuraukset). Viitekehykseen palataan kirjan muissa osissa.<\/p>\n

Toisen osan keskeinen sanoma on, ett\u00e4 asiakaskokemus on asiakaspolun eri pisteiss\u00e4 rakentuva subjektiivisesti m\u00e4\u00e4rittyv\u00e4 kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen kokemus.<\/p>\n

Kosketuspisteet voivat olla yrityksen omistamia, kumppaneiden toteuttamia, asiakkaan omistamia tai sosiaalisia. Asiakaskokemus jakautuu erilaisiin osiin, kuten br\u00e4ndikokemus, ostokokemus, palvelukokemus ja k\u00e4ytt\u00f6kokemus. B2B-asiakaskokemuksessa on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 osoittaa tuotteiden ja palvelujen my\u00f6nteinen vaikutus asiakkaan liiketoimintaan.<\/p>\n

T\u00e4ss\u00e4 osiossa korostetaan, ett\u00e4 my\u00f6s asiakasodotukset ovat keskeinen osa asiakaskokemusta m\u00e4\u00e4ritt\u00e4vi\u00e4 tekij\u00e4 ja siksi niit\u00e4 pit\u00e4\u00e4 johtaa. Kiintoisa seikkaper\u00e4isesti kuvattu esimerkki t\u00e4ss\u00e4 osiossa on se, kuinka reklamaatiot voivat olla mahdollisuus nostaa asiakastyytyv\u00e4isyytt\u00e4.<\/p>\n

Tarkasteltaessa asiakaskokemuksen johtamista todetaan, ett\u00e4 on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 tunnistaa asiakaskokemuksen johtamisen strateginen ja operatiivinen taso. Molemmille tasoille voidaan tunnistaa menetelmi\u00e4 ja ty\u00f6kaluja joiden avulla asiakaskokemusta voidaan johtaa.<\/p>\n

Esiteltyj\u00e4 strategisen suunnittelun malleja ovat sinisen meren strategia, Porterin viisi kilpailuvoimaa, strategiakartta, VRIO-malli, SWOT-analyysi sek\u00e4 Kano-malli. Lis\u00e4ksi k\u00e4sitell\u00e4\u00e4n skenaarioty\u00f6skentely\u00e4.<\/p>\n

Operatiivisen johtamisen osalta pohditaan asiakaskokemuksen ymp\u00e4rille organisoitumista: esitellyksi tulee toiminto-organisaatio, prosessiorganisaatio, toimialaorganisaatio, matriisiorganisaatio, projektiorganisaatio.<\/p>\n

Organisaitumista koskevan jakson ”huipentumana” esitell\u00e4\u00e4n ketter\u00e4\u00e4n organisoitumiseen perustuva organisoitumismalli, jossa itseohjautuvat moniosaajatiimit ovat organisaation perusyksikk\u00f6. T\u00e4m\u00e4ntyyppist\u00e4 organisoitumismallia ovat hy\u00f6dynt\u00e4neet 2000-luvun menestysyhti\u00f6t, kuten Google<\/strong>, Netflix<\/strong>, LinkedIn<\/strong>, Facebook<\/strong> ja Salesforce<\/strong>.<\/p>\n

Asiakaskokemuksen operatiivisen johtamisen mallien osalta esitell\u00e4\u00e4n design-ajattelua, blueprinting-menetelmi\u00e4, GAP-mallia sek\u00e4 CIT ja SILT-menetelmi\u00e4.<\/p>\n

Asiakaskokemuksen mittaamista k\u00e4sitell\u00e4\u00e4n omassa kappaleessaan. Asiakaskokemus on yhteydess\u00e4 asiakastyytyv\u00e4isyyteen, asiakasuskollisuuteen ja asiakassuositteluun ja n\u00e4m\u00e4 johtavat tavoiteltaviin seurauksiin, eli kasvuun ja kannattavuuteen. Osio p\u00e4\u00e4ttyy kiintoisaan esimerkein h\u00f6ystettyyn jaksoon, jossa pohditaan asiakaskokemuksen reaaliaikaista mittaamista ja sen kytkemist\u00e4 liiketoiminnan kehitt\u00e4miseen.<\/p>\n

Arviointia<\/strong><\/h1>\n

Hyv\u00e4\u00e4 kirjassa on taustoitus suomalaisen yhteiskunnan ja kansantalouden kehitykseen, siihen mist\u00e4 tulemme ja mihin maailma on menossa. Asiakaskokemuksen ymm\u00e4rt\u00e4minen ja johtaminen kytket\u00e4\u00e4n suomalaisten yritysten ja organisaatioiden (asia on yht\u00e4 t\u00e4rke\u00e4 julkisen sektorin organisaatioissa) menestykseen ja Suomen kilpailukykyyn.<\/p>\n

Kirjoittajien tutkijatausta n\u00e4kyy kirjan j\u00e4sentyneisyyten\u00e4. Kirjalla on selke\u00e4 rakenne ja se etenee kuin juna. Kirjassa esitell\u00e4\u00e4n sopiva m\u00e4\u00e4r\u00e4 relevantteja viitekehyksi\u00e4 ja malleja, joiden merkitys kirjan teeman kannalta perustellaan.<\/p>\n

Suurten linjojen ja mallien ohella kirjassa on paljon pienempi\u00e4 kiinnostavia teemoja, esimerkkin\u00e4 t\u00e4ss\u00e4 voisi mainita vaikkapa asiakkaan huomioimisen pienill\u00e4 eleill\u00e4.<\/p>\n

Plussaa my\u00f6s suunnistukseen liittyvist\u00e4 vertauskuvista.<\/p>\n

Kirja on selke\u00e4 opas asiakaskokemuksen ymm\u00e4rt\u00e4misen, kehitt\u00e4misen ja johtamisen maailmaan. Se sopii luettavaksi hyvin monessa eri roolissa nykyp\u00e4iv\u00e4n ty\u00f6el\u00e4m\u00e4ss\u00e4 toimivalle, kun on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 asiakaskokemuksen merkitys.<\/p>\n

Hannu Saarij\u00e4rvi ja Pekka Puustinen: Strategiana asiakaskokemus. Docendo, Helsinki 2020.\u00a0<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Vuodenvaihteen aikana minulla oli tavoitteena lukea muutama ajankohtainen t\u00f6it\u00e4 sivuava kirja. N\u00e4ist\u00e4 nelj\u00e4s ja t\u00e4ll\u00e4 er\u00e4\u00e4 viimeisin oli t\u00e4m\u00e4 Hannu Saarij\u00e4rven ja Pekka Puustisen kirjoittama kirja. Kirjoittajista Saarij\u00e4rvi toimii Tampereen yliopistossa markkinoinnin professorina ja tutkijan uraa aiemmin tehnyt Puustinen on Pohjola vakuutuksen varatoimitusjohtaja. Molemmilla kirjoittajilla on siten vahva tutkimustausta, joka n\u00e4kyy kirjassa positiivisella tavalla, mutta … <\/p>\n

Jatka lukemista ”Hannu Saarij\u00e4rvi ja Pekka Puustinen: Strategiana asiakaskokemus”<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-2458","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-kirjat"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2458","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2458"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2458\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2462,"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2458\/revisions\/2462"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2458"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2458"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pauliforma.fi\/rantaradanvarrelta\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2458"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}